Unser erster Kunde und der Weg in den Livebetrieb

Der Go-live bei der DRK Rettungsdienst Bodensee-Oberschwaben gGmbH ist für uns kein einzelner Moment, sondern der sichtbare Zwischenstand eines gemeinsamen Weges, der deutlich früher begonnen hat. Wie kann man einen Prozess entlasten, der im Alltag von vielen Rückfragen, Änderungen und manuellen Zwischenschritten geprägt ist? Aus dieser Frage entstanden erste Ansätze, viele Gespräche und nach und nach ein besseres Verständnis dafür, dass eine einzelne digitale Funktion nicht ausreicht.

Am Anfang war es „nur“ eine Anmeldung

Der erste Gedanke war vergleichsweise schlicht: Krankentransporte sollten nicht mehr in jedem Fall telefonisch oder per Fax angemeldet und anschließend manuell weiterverarbeitet werden müssen. Eine digitale Transportanmeldung sollte Einrichtungen die Möglichkeit geben, Aufträge strukturiert zu erfassen, zu ändern oder zu stornieren.

Das klingt zunächst nach einem überschaubaren Vorhaben. Ein Formular, ein paar Pflichtfelder, eine Bestellübersicht.

In der Praxis wurde aber sehr schnell deutlich, dass genau dort die eigentliche Arbeit erst beginnt. Denn eine digitale Bestellung beantwortet noch nicht die Frage, ob der Auftrag auch sinnvoll gefahren werden kann. Sie weiß noch nicht, welches Fahrzeug verfügbar ist. Sie kennt nicht automatisch Schichten, Wachen, Fahrzeiten, Pausen, Rückfahrten, Infektionsinformationen oder die Frage, ob ein Fahrzeug nach dem Transport überhaupt noch rechtzeitig für den nächsten Auftrag passt.

Eine Bestellung digital anzunehmen, aber danach wieder manuell zu prüfen, zu übertragen und abzustimmen, hätte nur einen Teil des Problems verschoben.

Aus der ersten Anmeldung wurde deshalb Schritt für Schritt ein größeres System.

Der Betrieb steckt im Detail

Viele Anforderungen an coderis sind nicht in einem großen Konzept entstanden, sondern in kleinen, sehr konkreten Situationen.

Zum Beispiel bei der Frage, warum ein Termintransport anders behandelt werden muss als eine Entlassung. Beim Termin zählt die Ankunftszeit. Bei der Entlassung ist die Abholzeit entscheidend. Bei Serienfahrten geht es nicht nur um einen Auftrag, sondern um wiederkehrende Muster, Unterbrechungen, Änderungen ab einem bestimmten Datum und Rückfahrten, die nicht vergessen werden dürfen.

Die Rückfahrtlogik ist beispielsweise auch so ein Detail, welches erstmal viel einfacher wirkt als es schlussendlich dann ist. Soll es eine Rückfahrt geben? Wenn ja, wann? Wenn nein, wurde das bewusst so entschieden? Lohnt es sich, dass das Fahrzeug wartet? Solche Fragen bestimmen, ob später wieder telefoniert, korrigiert oder improvisiert werden muss.

Damit das System solche Dinge nicht nur speichert, sondern auch für die Planung nutzbar macht, musste im Hintergrund ein deutlich größeres Stammdatengerüst entstehen: Fahrzeuge, Standorte, Wachen, Schichtzeiten, Lade- und Entladezeiten, Infektions- und Reinigungszeiten, Pausenparameter, Fahrtzeiten und Verfügbarkeiten.

Das war einer der Punkte, an denen aus einem digitalen Formular ein Produkt wurde.

Warum die Leitstelle mehr braucht als eine Liste

Mit den digitalen Bestellungen kam der nächste logische Schritt: Die Disposition musste mit diesen Aufträgen arbeiten können.

Auch hier war schnell klar, dass eine einfache Auftragsliste für einen zukunftsfähigen Prozess nicht ausreicht. Es geht mehr darum, einen ganzen Tag mit vielen Fahrzeugen, Schichten, Abhängigkeiten und Störungen im Blick zu behalten.

Fahrzeuge fallen aus, Patienten oder Arztbriefe sind noch nicht bereit, Stationen melden sich erneut mit vergessenen Rückfahrten… Und ein geschobener Auftrag hat Auswirkungen auf drei weitere, die Pause passt plötzlich nicht mehr an die geplante Stelle und ein Fahrzeug steht nach einer Fehlfahrt zwar theoretisch frei, befindet sich aber praktisch am falschen Ort.

Aus diesen Fragen entstand der Webleitstand als zentrale Arbeitsumgebung für die Disponenten. Dort laufen Aufträge, Fahrzeuge, Schichten, Statusmeldungen und Konflikte zusammen. Die Planung wird automatisch unterstützt, wenn die Abläufe gut zusammenpassen. Wo es kritisch wird, gibt es Hinweise, Handlungsoptionen und weiterhin jederzeit die Möglichkeit zum Eingriff und manueller Entscheidung der Disposition.

Gemeinsam ist uns wichtig zu betonen: coderis soll Disponenten nicht ersetzen. Das System soll Routinearbeit abnehmen, Zusammenhänge sichtbar machen und bei Entscheidungen unterstützen. Aber gerade in Sonderfällen bleibt die fachliche Einschätzung der Leitstelle entscheidend.

Der Krankentransport endet nicht am Leitstellenplatz

Ein weiterer wichtiger Schritt war die Crew-App.

Denn ein Plan in der Leitstelle ist nur so gut wie die Informationen, die aus dem laufenden Betrieb zurückkommen. Wenn ein Fahrzeug wartet, wenn ein Patient noch nicht bereit ist, wenn sich eine Fahrt verzögert oder ein Status nicht mehr zur Realität passt, muss diese Information dort entstehen, wo sie passiert: im Fahrzeug.

In der Mobile App „Crew“ sieht die Besatzung den Tagesablauf, einzelne Transporte, Änderungen und Pausen. Statusmeldungen werden während des Einsatzverlaufs gleich mit erfasst und automatisch mit der Leitstelle synchronisiert. Wartezeiten, Gründe und Abweichungen können dokumentiert werden. Die Leitstelle erhält dadurch früher ein Bild davon, was draußen passiert. Gleichzeitig können Patientendaten unkompliziert eingelesen werden und somit ein abrechnungsfertiger Datensatz an die Buchhaltung direkt mit Transportabschluss übermittelt werden.

Was ein Pilotbetrieb sichtbar macht

Der Pilot mit dem DRK Bodensee-Oberschwaben verlief nicht immer genau nach Plan. Das wäre auch kein realistischer Anspruch gewesen.

Ein System im laufenden Krankentransport einzuführen bedeutet, dass Fehler nicht abstrakt bleiben. Wenn eine Funktion unklar ist, wenn eine Berechnung nicht sauber greift oder wenn ein Sonderfall noch nicht abgedeckt ist, wird das im Betrieb sichtbar. Nicht immer sofort, sondern manchmal auch erst nach mehreren Tagen, oder aber in einer Kombination, an die vorher niemand gedacht hatte.

Das war natürlich stellenweise durchaus anstrengend, aber genau das war wertvoll.

Denn ein Pilotbetrieb zeigt nicht nur technische Fehler. Er zeigt auch Denkfehler. Er zeigt, wo ein Prozess in der Entwicklung zu einfach gedacht wurde. Er zeigt, wo Anwender mehr Kontext brauchen. Er zeigt, welche Stammdaten gepflegt sein müssen, damit Planung überhaupt belastbar wird. Und er zeigt, welche Funktionen zwar für sich genommen gut sind, aber im Zusammenspiel noch nicht sauber genug arbeiten.

Viele dieser Rückmeldungen haben coderis geprägt. Aus Gesprächen wurden Tickets. Aus Tickets wurden Anpassungen. Aus einzelnen Anpassungen wurden neue Produktentscheidungen. So entstanden nicht nur Funktionen, sondern auch ein besseres Verständnis dafür, wie Krankentransport digital abgebildet werden kann.

Zusammenarbeit auf Augenhöhe

Dass dieser Weg möglich war, lag auch an der Art der Zusammenarbeit.

Beim DRK Bodensee-Oberschwaben wurde das Projekt weder als reines Software-Thema behandelt, noch exklusiv in der Leitstelle. Es ging immer um den ganzheitlichen Betrieb und Krankentransportprozess mit allen Beteiligten: um die Leitstelle, den Fahrdienst, bestellende Institutionen, Leistungserbringer, Patienten, die dahinterstehende Verwaltung, und natürlich auch die Frage, wie sich ein neuer Ablauf in den Alltag einfügt.

Wenn technische Fragen, organisatorische Grenzen oder unterschiedliche Sichtweisen aufeinandertrafen, wurden sie meist gemeinsam sortiert. Das war nicht immer leicht, aber es war auf Augenhöhe. Von der Geschäftsführung bis in die operative Nutzung hinein gab es immer wieder den gemeinsamen Versuch, nicht nur Symptome zu beheben, sondern die Ursache zu verstehen. Daraus ließen sich für uns nicht nur Anforderungen definieren, sondern ein tieferes Verständnis der Probleme, deren Ursachen und des Bedarfs ableiten.

Mehr als Go-live

Heute nutzt der DRK-Rettungsdienst Bodensee-Oberschwaben coderis im Livebetrieb. Für uns ist das ein besonderer Schritt, weil genau dort auch die Grundlage entstanden ist.

Aus einer ersten Idee wurde eine Plattform mit digitaler Anmeldung, Verfügbarkeitsprüfung, Webleitstand, Crew-App, Archiv, Auswertung und administrativen Einstellungsmöglichkeiten. Dazu kommen Themen wie Schnittstellen, Abrechnung, Schulung, Supportstrukturen und die Frage, wie ein System auch über einzelne Standorte oder Bereiche hinaus sinnvoll arbeiten kann.

Nicht alles davon ist abgeschlossen. Ein System in diesem Umfeld ist nie einfach fertig. Es wird weiter getestet, erweitert, korrigiert und verbessert. Neue Rückmeldungen kommen hinzu. Neue Sonderfälle werden sichtbar. Manche Themen, die bewusst später eingeplant wurden, rücken jetzt nach dem Go-live stärker in den Fokus.

Gerade deshalb ist es für uns wichtig, dass der DRK Bodensee-Oberschwaben nicht nur offiziell unser erster Kunde ist, sondern das System weiterhin aktiv mit uns weiterentwickelt.

Was wir mitnehmen

Aus diesem ersten Kundenprojekt nehmen wir viel mit.

Einige Ideen haben gleich richtig gut funktioniert, andere mussten wir erst ein paar Mal anpassen. Manche Probleme waren technisch, andere lagen im Ablauf, in Stammdaten, in Sonderfällen oder einfach darin, dass der Alltag anders läuft als ein sauber geplanter Prozess.

Auch heute ist nicht alles fertig. Es gibt Funktionen, die weiter ausgebaut werden müssen, und Abläufe, bei denen wir noch genauer werden wollen. Gleichzeitig gehört zu diesem Umfeld auch die Erkenntnis, dass man nicht jede Störung und nicht jede Besonderheit vollständig verhindern kann. Krankentransport bleibt natürlich dynamisch.

Der Anspruch muss deshalb sein, die vielen Reibungspunkte im Prozess Schritt für Schritt kleiner zu machen: weniger doppelte Eingaben, weniger Rückfragen, weniger unklare Zustände, weniger manuelle Korrekturen. Nicht durch einen einzigen großen Hebel, sondern durch viele kleinere Verbesserungen und einen einheitlicheren Gesamtprozess in einem Umfeld, das heute noch von vielen einzelnen Systemen, Abstimmungen und manuellen Zwischenschritten geprägt ist.